Działalność biura tłumaczeń a przepisy dotyczące ochrony konsumentów

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów już od kilku lat dość intensywnie „ściga” firmy, które łamią prawa klienta. W biurze tłumaczeń też trzeba zwracać baczną uwagę na to, czy praktyka realizacji zleceń zgodna jest z obowiązującymi przepisami. Zwłaszcza że za naruszenie prawa konsumentów uznaje się nie tylko działanie, ale również jego zaniechanie.

Indywidualna i zbiorowa ochrona praw konsumentów

Ochrona interesów konsumentów może być indywidualna albo zbiorowa. Obie dotyczyć mogą zarówno stosowania w umowach niedozwolonych zapisów czy łamania prawa do naprawienia wyrządzonej szkody, jak również naruszania norm współżycia społecznego. To ostatnie nie ma co prawda charakteru prawnego, jednak może powodować naruszenie innych przepisów.

Najczęściej spotykane przypadki naruszenia ustawowych praw konsumenta:

  • naruszenie obowiązku rzetelnego i prawdziwego informowania klienta o warunkach współpracy (częste niestety nadal wśród przedstawicieli handlowych);
  • brak podania konsumentowi pełnej informacji o jego prawach, w tym możliwości odstąpienia od umowy w pewnych sytuacjach, złożenia reklamacji, skorzystania z rękojmi, warunków gwarancji;
  • nieuczciwa konkurencja, czyli przykładowo porównywanie ofert z innymi firmami z tej branży, z pominięciem istotnych dla podjęcia decyzji szczegółów;
  • nieuczciwe praktyki rynkowe – działanie (lub zaniechanie) wobec konsumenta niezgodne z wymogami staranności zawodowej.

Najczęściej spotykane naruszenia norm społecznych w zakresie ochrony konsumenta dotyczą nieprzestrzegania:

  • ogólnie przyjętych norm społecznych, czyli zachowywanie się wbrew obowiązującym w danej sytuacji zasadom;
  • norm moralnych, na przykład zasady uczciwości;
  • norm formalnych, a więc wcześniejszych ustaleń między firmą a klientem;
  • norm obyczajowych – zasad zachowania się, ubioru, postępowania wobec zleceniodawcy.

Przestrzeganie wszystkich wymienionych aspektów wzajemnych kontaktów jest szczególnie istotne z punktu widzenia ochrony zbiorowych interesów konsumentów. Powinno przejawiać się między innymi: we właściwym informowaniu o uprawnieniach wynikających z umowy, niewykorzystywaniu uprzywilejowanej pozycji profesjonalisty, rzetelnym traktowaniu klienta jako równorzędnego partnera.

Niedoinformowanie, dezorientacja klienta sprzecznymi informacjami, wywołanie błędnego przekonania co do obowiązków i praw wiążących się z nawiązaniem współpracy, wykorzystanie niewiedzy lub zaufania zleceniodawcy – to wszystko łamie przyjęte zasady współżycia społecznego.

Interesy zbiorowe konsumentów: dlaczego ich ochrona jest tak ważna?

Ochrona praw zbiorowych klientów ma znaczący wpływ na gospodarkę. Interesy konsumentów, dopóki są skutecznie chronione, pozytywnie wpływają na powstawanie i rozwój nowych firm, ale przede wszystkim na korzystanie przez nich z ofert, z jakimi przedsiębiorcy występują.

Jeżeli konsument nie czuje się bezpieczny w kontaktach zwłaszcza z większymi firmami, mniej chętnie korzysta z ich usług. Robi to w zasadzie jedynie wówczas, gdy nie ma już innego wyjścia – na przykład trzeba wziąć kredyt w banku na wybudowanie domu, czy zlecić tłumaczenie ważnych dla prowadzenia biznesu dokumentów.

Klauzule niedozwolone

Jedną z części ochrony praw konsumenta jest wykaz „klauzul niedozwolonych”, czyli takich, jakie nie powinny znaleźć się w ogóle w umowie – a jeżeli już zaistnieją, to i tak nie są one wiążące dla klienta (uwaga! pozostała część umowy pozostaje w mocy). Art. 3851 Kodeksu cywilnego wymienia listę takich klauzul – i jest ona całkiem długa.

Skąd taki pomysł ochrony praw?

W wielu przypadkach, zwłaszcza współpracy z dużymi firmami i korporacjami, klient tak naprawdę nie ma żadnego wpływu na kształt zawieranej umowy. Może ją jedynie podpisać – albo w całości odrzucić. Dzieje się tak przykładowo u operatorów telekomunikacyjnych, dostawców wody czy energii, ale i w biurach podróży czy u deweloperów.

Ustawodawca uznał więc, że skoro sam konsument nie ma możliwości zmienić zapisów niekorzystnych dla siebie zapisów umowy – należy zrobić to ustawowo. W ten sposób mimo, że podpisze się „podsunięte” dokumenty, i tak postanowienia, które nie zostały uzgodnione indywidualnie, nie wiążą klienta, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami i rażąco naruszający jego interesy.

Biura tłumaczeń powinny bardzo dokładnie zwracać uwagę na prawa klienta

Rzetelność w kontaktach z klientami to nie korzyści wynikające ze wzbudzenia wzajemnego zaufania. Jest to także wbrew pozorom całkiem niezła strategia marketingowa, szybciej powodująca podniesienie naszych kompetencji w świadomości innych osób, ale przede wszystkim zachęcająca wiele z nich do skorzystania w razie potrzeby właśnie z naszych usług.

Jeżeli jednak ktoś podchodzi do uczciwości jedynie pod kątem zysków, nie przyniesie mu to ani dobrej opinii, ani korzyści. Naprawdę warto postawić na szczerą uczciwość w kontaktach z klientem. Pozwala to budować zdrowe relacje, a co za tym idzie, zwiększać liczbę klientów korzystających z usług tłumaczeniowych.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *