Jak poradzić sobie z tak zwanym „trudnym klientem” w biurze tłumaczeń – część II

W poprzedniej części pokazaliśmy, jak postępować z tak zwanym „trudnym klientem” żeby nie tylko nie stresować się za bardzo, ale być może też zyskać w nim stałego zleceniodawcę. Najważniejszy jednak jest sposób prowadzenia rozmowy: odpowiadanie na dziwne i na pierwszy rzut oka niezwiązane z tematem pytania, wielokrotne wyjaśnianie tego samego, reagowanie na pojawiające się zarzuty. Jak poprowadzić taką konwersację?

Najważniejsza sprawa – nie dać się wyprowadzić z równowagi

Czasami sami mamy kiepski dzień i wszystko nas drażni. Spotkanie w tym momencie z klientem, który już od samego wejścia ma pretensje, wyraża się nieprzyjemnie, jest w stosunku do nas oschły, wydaje się nie rozumieć, co do niego mówimy – może łatwo wyprowadzić z równowagi.

Bardzo przydatne są tutaj wszelkie szybkie techniki relaksacyjne oraz ogólne dbanie o swoją odporność na stres. Dzięki temu damy radę zachować spokój i profesjonalne podejście nawet do człowieka, który wyraźnie próbuje nas zdenerwować i sprowokować.

Istnieją też pewne „tricki” językowe, pozwalające wybrnąć z takiej kłopotliwej sytuacji. Co daje nam ich zastosowanie?

  • podtrzymujemy standardy profesjonalnej obsługi, mimo kłopotliwej sytuacji;
  • uspokajamy trudnego czy zirytowanego klienta;
  • przeciwdziałamy uczuciu frustracji po obu stronach.

Żeby jednak móc takie tricki zastosować, trzeba je rzecz jasna poznać – i potrafić ocenić, gdzie i w jakiej sytuacji mogą być pomocne.

Po 1: opanowanie – uspokaja też samego klienta

Nie wolno, nigdy, absolutnie, w żadnej sytuacji, dać się sprowokować i zacząć rozmawiać tym samym tonem, co klient. Skończy się to po prostu kłótnią, z której na pewno nie wyjdzie nic konstruktywnego. Zamiast tego należy ze spokojem wysłuchać pretensji czy uwag klienta, a dopiero po chwili i ich przemyśleniu, udzielić odpowiedzi – w pełni profesjonalnej.

Po 2: pozorne zgodzenie się z klientem

Czasami możemy usłyszeć zarzuty w rodzaju „u was pracują sami niekompetentni ludzie!”, czy nawet personalnie – „pan nie ma pojęcia o tym, co robi!”. Ciężko jest w tym momencie zachować spokój, ale jeżeli się na to zdobędziemy, jesteśmy o krok przed klientem.

Można odpowiedzieć przykładowo: „całkowicie rozumiem, że spotkanie z osobą niekompetentną jest nieprzyjemnym doświadczeniem”, lub „oczywiście, w tej sytuacji ma pan prawo być zdenerwowany”. Dopiero później, kiedy już klient poczuje, że jego stan emocjonalny nie został zignorowany – można spróbować wyjaśnić, co właściwie się stało. Koniecznie trzeba wtedy zaproponować akceptowalne dla obu stron rozwiązanie!

Po 3: koncentracja na znalezieniu rozwiązania problemu

Kiedy już dojdzie się do stanu, w którym klient jest spokojniejszy i odpowiada choćby mniej więcej na pytania – skoncentrować się należy na tym, aby uzyskać od niego jak najwięcej informacji:

  • Co dokładnie się wydarzyło?
  • Co tak bardzo go zdenerwowało?
  • Jak uważa, że należałoby rozwiązać problem?
  • Czy potrzebuje dodatkowych informacji?
  • Czy zgodzi się na proponowane przez nas rozwiązanie?

Dobrze jest, po zaproponowaniu przez niego rozwiązania, poprosić – o ile to możliwe – żeby chwilę poczekał, ponieważ „skonsultujemy się z przełożonymi” w jego sprawie. To podnosi bardzo samoocenę klienta, a w razie odmowy z naszej strony przenosi jego niezadowolenie z nas (odbieranych teraz jako osoby pomocne) na bliżej nieokreśloną politykę producenta czy dystrybutora. Niemal każdy klient łatwiej zgodzi się na kompromis, kiedy zacznie postrzegać nas w bardziej pozytywnym świetle.

Czy takie postępowanie oznacza słabość?

Absolutnie nie! Wyznacznikiem naszego profesjonalizmu jest właśnie to, że potrafimy nawet w tych trudnych sytuacjach zachować spokój, myśleć kreatywnie i porozumieć się z klientem. Czasami trzeba iść na pewne ustępstwa – nie jest to nic nienormalnego w świecie biznesu, a to w nim przecież się poruszamy. Takie podejście ma więc pozytywny wpływ na budowanie relacji z klientem, który jeszcze chwilę temu był „naszym wrogiem”.

A jeżeli klient nas obraża, krzyczy i w ogóle nie chce porozumienia?

Czasami trzeba postawić wyraźną granicę. Spokojne, ale stanowcze „proszę mnie nie obrażać” często wystarczy, żeby nieco ostudzić zapał klienta do wykrzykiwania swoich racji. Jeżeli nie, trzeba postawić sprawę jasno: „nie będę kontynuować rozmowy w tym tonie, zapraszam serdecznie, kiedy się pan uspokoi”.

I nie stresujmy się przy tym, że tracimy klienta. Prawie nigdy osoba rozpoczynająca kontakt z pracownikami firmy od epitetów, nie staje się później jej współpracownikiem. Przeważnie po prostu jest to forma wyładowania emocji, spowodowanych zadziwiająco często czymś zupełnie innym.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *