Jak poradzić sobie z tak zwanym „trudnym klientem” w biurze tłumaczeń – część I

Bez względu na charakter wykonywanej pracy, każdy tłumacz ma możliwość spotkać się z trudnym klientem, zarówno ten, który pracuje zdalnie jak i ma bezpośredni kontakt z klientem.

Jak działa trudny klient?

Nikt nie stworzył definicji trudnego klienta, ze względu na złożoność dziedzin wszelkiej działalności gospodarczej, jednak w każdym przypadku, jego działanie jest bardzo podobne ? trudny klient poprzez swoje interpretacje, sądy, opinie wywiera w nas frustrację, która bardzo często jest źródłem stresu. Frustracja ta, jest naturalnym procesem obronnym, tym bardziej, iż savoir vivre kontaktów interpersonalnych, nakazuje, by do każdego klienta podchodzić indywidualnie, wyciągać pomocną dłoń.

Trochę psychologii…

Aby umieć radzić sobie z trudnym klientem, warto znać pojęcie podstawowego błędu atrybucji, wprowadzonego do psychologii społecznej przez Lee Rosa. Pojęcie to bardzo często przywoływane jest na szkoleniach z zakresu efektywnej obsługi klienta.

PODSTAWOWY BŁĄD ATRYBUCJI to psychologiczna skłonność do oceniania zachowań innych osób, na podstawie przyczyn wewnętrznych i stałych ? czyli np. cech charakteru, przy jednoczesnym nie braniu pod uwagę wpływów zewnętrznych.

PRZYKŁAD

Przychodzi niemiły klient do biura, do tego zamknięty w sobie, który nie potrafi do końca wyartykułować tego, czego od nas oczekuje, jest przy tym bardzo nieprzyjemny. Mechanizmy psychiczne jakie się w nas wyzwalają, skupiają się na ocenie tego, co widzimy bezpośrednio, stąd rodzi się w nas frustracja. Zamiast mechanicznego oceniania takiego klienta, warto przy jego powierzchownej ocenie uwzględnić także wpływy zewnętrzne, sytuacje w jakiej się znajduje, że jego zachowanie nie musi być skutkiem posiadania pewnych cech wewnętrznych i stałych, ale być może jest uwarunkowany krótkotrwałą sytuacją, w której znajduje się klient.

Jeżeli w powyższym przypadku, zadziałamy mechaniczne ? oceniając trudnego klienta, zrazimy go do siebie, bo niemal pewne jest, że przy następnej wizycie, rzeczony klient może zachowywać się normalnie i nie przykuwać naszej uwagi swoją nieuprzejmością.

W relacji z trudnym klientem należy wykazać się dużą cierpliwością, warto jednak zawsze wiedzieć, że większość stresogennych sytuacji, których bohaterem jest trudny klient, wytwarzana jest automatycznie przez naszą psychikę ? podejścia do trudnego klienta można się nauczyć.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *