Poradnik udzielania dyplomatycznych odpowiedzi na trudne pytania klientów

Klient, przychodząc do osoby, którą uważa za profesjonalistę, chce uzyskać od niej konkretne informacje i rzetelne odpowiedzi na swoje pytania. Problem w tym, że często chce je uzyskać od razu, natomiast udzielenie odpowiedzi wymaga nie tylko dokładnego zapoznania się ze zleceniem, ale też chwili zastanowienia, ile czasu zajmie wykonanie go i jakiego nakładu pracy do tego potrzeba. Dlatego w pracy tłumacza tak ważna jest umiejętność dyplomatycznego udzielania odpowiedzi na trudne pytania.

Odpowiedzi, nawet te trudne, muszą być szybkie i konkretne

Każde wahanie się przed udzieleniem odpowiedzi, może zostać odebrane jako brak profesjonalizmu z naszej strony – „jak to, to on/-a tego nie wie?” – toteż dobrze jest mieć zanotowane pytania, które zdarzają się najczęściej. Daje nam to możliwość dokładnego zastanowienia się, co powiedzieć klientowi, żeby z jednej strony nie zepsuć swojego wizerunku w jego oczach, z drugiej zaś nie dać mu się przekonać do rzeczy dla nas nieopłacalnych.

W kontaktach z klientem należy zawsze prezentować pewność siebie oraz odpowiadać w sposób charakterystyczny dla kogoś, kto zna się na danym zleceniu i branży i potrafi profesjonalnie ustalić z klientem wszystkie szczegóły. Unika się w ten sposób nieprzyjemnych i stresujących dla obu stron sytuacji.

Najczęstsze pytania: cena oraz termin wykonania zlecenia

Klient, przychodząc do biura tłumaczeń, ma określoną potrzebę: przełożyć tekst lub dokument w jednym języku na inny. Wie więc doskonale, czego potrzebuje. Nie ma jednak zazwyczaj większego pojęcia o tym, w jaki sposób jego zlecenie będzie realizowane, jakiego spodziewać się efektu, jaka będzie cena oraz ile czasu całość zajmie.

Chociaż konkretnie ustalenie szczegółów dotyczących współpracy to klucz do skutecznego i zadowalającego działania, nie należy się spieszyć i pochopnie odpowiadać na pytania tego rodzaju.

Przykładowo, na poniższe pytania finansowe, można odpowiedzieć:

    „Ile będzie kosztowało to tłumaczenie?” – Warto wyjaśnić, że jest to zależne od kilku różnych czynników. Na przykład: Czego dotyczy tekst lub dokument? Czy został przesłany w formie elektronicznej do edycji, czy tylko papierowej? Czy jest to standardowy plik TXT lub DOC, czy jakiegoś innego, koniecznego do zainstalowania programu?

    „Czy mogę liczyć na rabat?” – Tutaj odpowiedź będzie zazwyczaj uzależniona od kontaktów biznesowych, jakie mamy z konkretnym klientem. Ważne jest jednak mieć ustalony schemat działania: jeżeli udzielamy zniżek, to na jakich konkretnie zasadach; jeśli nie, to trzeba to klientowi powiedzieć wprost, bez zbędnych wyjaśnień (te działają zwykle na naszą niekorzyść).

    Kiedy klient podaje konkretną cenę, jaką zamierza zapłacić. – część tłumaczy uważa takie postawienie sprawy za niedopuszczalne, inni jednak zgadzają się pracować nawet za stosunkowo niskie stawki. Powstaje więc dylemat: zgodzić się na jej obniżenie, czy stracić klienta? Rynek jest co prawda trudny, jednak jeżeli już raz pozwolimy sobie na wykonanie zlecenia poniżej faktycznej wartości naszej pracy, pojawią się zapewne kolejni, zachęceni tym klienci, z których nie będziemy w stanie na dłuższą metę się utrzymać. Dlatego też dobrze jest po prostu określić stawkę minimalną za stronę rozliczeniową, poniżej której nie zejdziemy nawet za cenę utraty tego jednego (i tak zresztą mało dochodowego) zleceniodawcy.

Ważne jest, żeby nauczyć się rozmawiać z klientem nawet w takich trudnych sytuacjach. Często wystarczy wyjaśnienie, dlaczego cena tłumaczenia jest taka a nie inna, oraz ile pracy tak naprawdę kosztuje to „zwykłe przełożenie tekstu na inny język” – bo tak jest to przeważnie odbierane przez laików.

Są też sytuacje, kiedy warto się zgodzić na udzielenie rabatu – na przykład jeżeli zamierzamy z daną firmą związać się na dłużej i dostajemy gwarancję kolejnych zleceń. Taką strategię jednak również trzeba ustalić wcześniej i wytyczyć konkretne ramy zarówno stawek, jak i warunków – na przykład konieczność podpisania umowy o stałej współpracy z minimalną liczbą stron przekazanych do przetłumaczenia w określonym czasie.

Kontakty z klientem wymagają jak widać także pewnych zdolności psychologicznych, ale i umiejętności planowania rozwoju swoich usług. Każdy tłumacz musi posiadać konkretną strategię współpracy i komunikacji ze zleceniodawcami.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *