Rola marketingu H2H

Dwa podstawowe rodzaje marketingu, to B2B (czyli marketing między firmami) i B2C – marketing kierowany do klientów. Obecnie to podejście się zmienia, bo marketingowcy po kilku latach zauważyli, że nie ma czegoś takiego, jak przekaz między firmami. Wszystkie decyzje w przedsiębiorstwach są podejmowane przez ludzi, dlatego wiadomość należy kierować właśnie do nich.

Marketing H2H to zupełnie inne podejście, w którym stosuje się spersonalizowany przekaz. Coraz częściej firmy wycofują się z oficjalnych, zimnych i bezosobowych wiadomości. Komunikacja w tym stylu wymaga także zmiany podejścia do tłumaczenia – powinno ono lepiej oddawać sposób, w jaki się porozumiewamy,a także eliminować treści tłumaczone maszynowo.

W erze social media, przedstawicieli innych firm należy traktować jak klientów indywidualnych i zapewnić im możliwość błyskawicznego kontaktu, na przykład przez media społecznościowe. Ludzki aspekt w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa wiąże się z wieloma kwestiami, m.in. zapewniając szybkie odpowiedzi na pytania, jak i dopasowując wiadomości do potrzeb odbiorcy i komunikowania się w ciepły, personalny i szczery sposób. Era marketingowych truizmów i sloganów już dawno się skończyła. W komunikacji H2H bardzo ważne jest zwrócenie uwagi na potrzeby klienta i osobista komunikacja interpersonalna.

Mimo że dziś dostępna jest bardzo duża ilość narzędzi, które pozwalają nam na automatyzację działań, ich stosowanie będzie miało negatywny wpływ na odbiór Twojej firmy. Skuteczna komunikacja biznesowa oznacza także przysłuchiwanie się potrzebom klienta i reagowanie na nie. Dzięki temu można skuteczniej dopasować swoją ofertę do oczekiwań odbiorcy, co zapewni Ci sukces.

Dużym ułatwieniem w prowadzeniu firmy B2B są social media – dzięki nim nie trzeba już wprowadzać na stronie osobnych rozwiązań, takich jak chat. Warto też wspomnieć, że odbiorcy firmowi są coraz bardziej niecierpliwi. Większość firm oczekuje dziś ekspresowych odpowiedzi. W przypadku międzynarodowych firm, ułatwieniem komunikacji może być zatrudnienie tłumacza, który będzie na bieżąco kontaktował się z odbiorcami. Firmy, które każą czekać swoim klientom, będą miały znacznie niższą szansę na osiągnięcie sukcesu. Skuteczna komunikacja jest potrzebna także wówczas, gdy w strategii działania firmy nie ma miejsca na social media. Pewnym zastępczym narzędziem jest infolinia.

Firmy stawiają także na komunikację osobistą za pośrednictwem przedstawicieli i w tym przypadku również ważne jest inwestowanie w znajomość języka obcego. Marketing H2H nie jest niczym nowym – to podejście, które ma na celu poprawienie komunikacji i zwiększenie sprzedaży, poprzez ludzkie podejście do transakcji.

1.Dlaczego firmy boją się pokazać ludzką twarz?

Znam wielu przedsiębiorców, którzy do swoich klientów nadal zwracają się: „Szanowni Państwo” i nigdy nie pokazują swojej ludzkiej twarzy. Często wynika to ze stereotypu, że bardziej bezpośrednie podejście do klienta, może go do nas zrazić.

Przeszkodą jest także zbyt rozbudowana struktura w firmie i szczegółowe procedury opisujące, jak mają wyglądać wiadomości. Od ścisłej kontroli jest tylko jeden krok do przeobrażenia firmy w korporację, w której używa się okropnej korpo-mowy. Jeśli zamierzasz prowadzić międzynarodowy fanpage swojej firmy, zastanów się, czy masz wystarczające zasoby, by zarówno umieszczać posty, jak i odpowiadać na komentarze innych odbiorców. Wielu z nich może traktować profil firmowy na Facebooku, jako miejsce do okazywania swojego rozgoryczenia spowodowanego słabą obsługą.

H2H wymaga więcej czasu, niż tylko wystosowanie komunikatu skierowanego do ogółu klientów. Często komunikacja jest rozproszona i konieczne jest odpowiadanie każdej osobie z osobna. Dzięki temu, budujesz relacje z klientem i zwiększasz swoje szanse na regularne dokonywanie zamówień.

Kilku klientów, z którymi masz bliski kontakt, może być znacznie lepszym rozwiązaniem, niż bezosobowe komunikowanie się z tysiącem osób. W tym modelu komunikacji bardzo ważne jest zmniejszenie kontroli nad pracownikami i nauczenie ich nowego modelu porozumiewania się z klientem. Najtrudniej jest działać, gdy prowadzisz duży oddział międzynarodowej firmy, w której panują ścisłe procedury wykonywania różnych czynności.

Należy także zwrócić uwagę, że błędy popełniane na forum publicznym (na przykład na Facebooku), mogą się bardzo szybko rozpowszechnić i wpłynąć na pogorszenie wizerunku firmy.

Przykładem niech będzie afera związana z niefortunną promocją wódki Żytniej, w której udostępniono skradzione zdjęcie ze stanu wojennego i podpisano je obraźliwym opisem. Warto więc ustalić jak ma się odbywać komunikacja z klientami przez media społecznościowe.

Krótki czas odpowiedzi może zwiększyć ryzyko pojawiania się niefortunnych komunikatów, które wpłyną negatywnie na odbiór firmy. Zwiększ ilość osób, które będą odpowiadać na wiadomości klientów. Powinniśmy dążyć do tego, by każdy odbiorca korporacyjny miał swojego opiekuna i by udawało mu się odpowiadać na zapytania tak szybko, jak to tylko możliwe.

2.Zastosuj nowe podejście.

Najprostszym sposobem na zmianę komunikacji między Twoją firmą i klientami, jest zmniejszenie dystansu, bycie autentycznym oraz dopasowanie się do potrzeb odbiorców.

Wystarczy skrócić czas odpowiedzi na zapytania, by klient poczuł, że jest lepiej traktowany. Idealnym rozwiązaniem jest zatrudnienie jednej lub dwóch osób (przy niewielkiej firmie), które będą odpowiadały na bieżąco na pytania klientów. Warto też zastanowić się, co ogranicza nasze kontakty z klientami i wprowadzić odpowiednie kroki, które pozwolą to wyeliminować.

Marketing H2H to sposób na pokazanie firmy z zupełnie innej strony i pozytywne zaskoczenie klientów. Dzięki niemu można poprawić jakość komunikacji z klientami i pracownikami w firmie oraz zwiększyć ich zaangażowanie.

Kolejnym sposobem na zaprezentowanie swojego przedsiębiorstwa z pozytywnej strony jest przedstawienie pracowników. Zamiast wykorzystywać zdjęcia stockowe, lepiej jest zaprosić pracowników na wspólną sesję zdjęciową. Zapewnienie odpowiedniej komunikacji w firmach międzynarodowych wymaga zatrudnienia tłumacza lub nawiązania ścisłej współpracy z biurem rachunkowym.

3.Dzięki wprowadzeniu podejścia H2H w swojej firmie bardzo szybko zauważysz, że jakość komunikacji się poprawia.

Poprzez modyfikację komunikacji z klientami możesz usprawnić działanie swojej firmy. To choćby zrezygnowanie z perfekcjonizmu, kontrolowania każdej rozmowy i zmniejszenie ilości procedur.

Pamiętaj, że komunikacja staje się wtedy znacznie bardziej przejrzysta, a wiadomości przesłane przez social media mogą obiegnąć internet. Moim zdaniem, trudno dziś o powrót do starego podejścia i unikanie obecności tam, gdzie są nasi klienci, czyli w social media.

4.Wprowadzając zmiany w swojej firmie pamiętaj, by prowadziły one do dialogu (a nie tylko monologu) z klientami.

Gdy klient wie, że jego sprawę pomoże mu rozwiązać Pani Krysia z księgowości, z którą komunikował się osobiście, będzie znacznie chętniej korzystał z usług przedsiębiorstwa niż, gdy będziemy go odsyłali od Kajfasza do Annasza. Osobiście z największym utęsknieniem czekam, aż podejście H2H zostanie wprowadzone w administracji państwowej.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *